Эксперт в сфере туристического бизнеса Артем Чернышов — о проблемах отечественных туроператоров:
Вот уже несколько лет подряд в разгар каждого нового туристического сезона в России на рынке происходят определенные сюрпризы. Не стало исключением и лето 2018 года, в которое мы уже от нескольких ведущих туроператоров получили известия об их финансовой несостоятельности. Среди них «Натали турс», DSBW-Tours, «Матрешка тур». Вдвойне тяжело осознавать происходящее, принимая во внимание тот факт, что срок, в течение которого данные игроки существуют на рынке, измеряется не просто годами — десятилетиями. Казалось бы, за такой долгий период работы эти компании прошли через испытания, которые должны были закалить их в боях за маржинальность и объем продаж как нельзя лучше, но…
Наблюдая последние несколько лет принципы конкурентной борьбы на рынке туроператоров, особенно тех, кто занимается массовыми направлениями, я все время приходил к выводу, что в 90% случаев соревнование происходит по цене. Безусловно, конечный клиент очень большое внимание обращает на стоимость тура, сравнивает ее с другими, зачастую активно бегает по рынку, просит скидки и ищет, где этот же тур будет дешевле на 10 евро. От этого никуда не деться. И тем не менее, концентрироваться только на этом — тупиковый сценарий развития, ведущий к драматическому снижению маржинальности, если вообще не к «минусу».
Второй «источник зла», по мнению многих, – это различные глобальные конкуренты со своими онлайн-системами бронирования. Попытки выйти на государственном уровне на обсуждение вопроса о запрете в России ресурса booking.com вполне предсказуемо провалились на корню, потому что невозможно запретить то, что уже много лет является определенной частью процесса организации туристического потока. С другой стороны, хочется обратиться к некоторым особо радеющим за запрет подобных глобальных ресурсов игрокам рынка и спросить: «Скажите, а что сделали именно вы для того, чтобы хоть в какой-то степени конкурировать с этими онлайн-монстрами?»
Ведь эти компании зашли на рынок уже очень давно. И в тот момент, когда это произошло, перед вами было минимум 10 лет, в течение которых можно было с нуля создать и «вылизать» свой собственный онлайн-продукт так, чтобы он достойно выглядел даже по сравнению с мировыми гигантами. И многим это, кстати, вполне удалось, а другие упорно все эти условные 10 лет так и работали по классической схеме, надеясь, видимо, что никакие мировые тенденции нас не коснутся.
На мой взгляд, самым серьезным глобальным пробелом, который в конечном итоге в том числе приводит к снижению роста продаж или к несбывшимся прогнозам, является неумение по-разному работать с клиентами из разных поколений. Эта область требует отдельного изучения, серьезного подхода и концентрации ресурсов. И разобраться в этом очень непросто, но возможно.
Можно относиться к теории поколений с разной степенью серьезности, но суть есть то, что они существуют в реальности и имеют весьма разные потребительские предпочтения и ориентиры, игнорировать которые, пытаясь накрыть единой «плитой» (читай «подходом») обслуживания всех подряд, с каждым днем становится все более и более нецелесообразным.
Наступило время, когда невозможно продавать всем одинаково. У людей есть огромный выбор уйти туда, где они будут услышаны так, как это надо им, а не так, как это кто-то прописал в универсальном скрипте продаж, который, к сожалению, срабатывает через два раза на третий. В туризме при адской конкуренции эти вещи имеют огромное значение. Клиенты принимают решение о том, кому отнести свои деньги за поездку, опираясь на ряд факторов, помимо ценового. Далеко не все клиенты, имеющие, скажем, средний достаток, выберут самый дешевый продукт на рынке. Вопрос больше к продавцам – есть ли у них что-то еще, кроме цены, что они могут этим клиентам предложить. Мой недавний собственный опыт общения с персоналом пяти различных туроператоров показал, что ни один из них не спросил меня о том, например, чего я вообще хочу от планируемого отпуска, где я уже был, сколько раз и что мне там понравилось или не понравилось. А ведь это, казалось бы, такие простые вещи.
Всего три вопроса могли бы помочь совершенно по-другому понять суть моего запроса. Вместо этого меня начинали спрашивать о том, в отель какой категории я хотел бы поехать, сколько раз в день там питаться и номер с видом на куда я бы хотел забронировать. Когда не понимаешь, кто перед тобой, продажа продукта происходит вслепую, так как одно поколение людей прагматично и ориентировано на быстрый результат, другое ищет возможность выбора, а третье — стремится сократить время на выполнение задач и готово платить за удобство и скорость.
Я уверен, что со временем профессиональные игроки начнут уделять фактору поколений все больше и больше внимания наряду с долгосрочным планированием продаж, умением постоянно мониторить и анализировать финансовую ситуацию на рынке и другими неотъемлемыми навыками ведения непростого туристического бизнеса.
VK
OK
Дзен
MAX