Российский интернет-сервис для размещения объявлений актуализировал свою репутационную систему. Теперь пользователи площадки видят не только цветовую, но и числовую оценку.

Речь о системе «Качество сервиса», которая тестировалась последние четыре месяца прошлого года. Ее задача — стимулировать посетителей онлайн-площадки повышать ее качество и давать четкие сведения о своих торговых предложениях. Все это время специалисты поддерживали связь с фокус-группой и исправляли недочеты.

«Система «Качество сервиса» — это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит — повысить продажи»,
— говорит директор по продукту департамента доверия и безопасности Наталья Юматова.

По ее мнению, чем лучше представлен товар и чем активнее продавец дает обратную связь клиентам, тем чаще совершаются покупки.

Теперь качество сервиса оценивается по нескольким характеристикам и по шкале от 0 до 100 баллов, а из списка привычных уровней исключен «желтый», остались лишь «зеленый» и «красный».

Те, у кого с качеством все в порядке, могут рассчитывать на бонусы. Среди них, например, бейджи, по которым можно понять, насколько тот или иной продавец или партнер надежен. Объявления благодаря этому станут заметнее и поднимутся в поисковой выдаче.

Оценка зависит от того, насколько объявление полное и актуальное, его стоимость корректная и адекватная, продукт качественный, а также есть ли повторы одного и того же торгового предложения, доставка и связь с клиентами. При этом скорость ответов людям и отправки им заказов при оценке не учитываются.

В расчеты идут данные за последний месяц, с момента появления в профиле актуального торгового предложения. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, но общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю.

По данным Авито, в целом уровень сервиса продавцов с включенной репутационной системой стал значительно лучше. Так, пользователей с «зеленым» рейтингом стало больше на 16%, а с «красным» — меньше на 18%.

«Наша цель — через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок. Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам — своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями»,
— заключила Юматова.

Сейчас новая система работает не во всех вертикалях, а только в «Товары» и «Авто». Если объявления появляются и там, и там, продавец получает общую оценку, определяемую по наименьшему значению параметра.

«Красный» уровень влечет за собой ограничения, которые касаются объявлений по той вертикали, где пользователю недостает нужных параметров. При этом поощрения недоступны ни в одной из вертикалей.

Свою оценку, которая не видна посторонним, по каждому параметру можно найти в настройках профиля и там же заручиться поддержкой по поводу улучшения сервиса. Пока модернизированная система активна у четверти пользователей «Авито». Но до конца 2024 года ее намерены распространить на всех продавцов платформы.