Платформа Авито оценила работу системы «Уровень сервиса», которая была запущена два года назад. По данным компании, после её внедрения объем коммуникаций с надежными продавцами удвоился. Сегодня на таких участников площадки приходится 85% всех контактов. Их средний показатель качества работы достигает 87 баллов из 100 возможных. Наиболее высокие средние оценки зафиксированы у представителей Северо-Западного (87,2), Уральского (87,1), Приволжского (86,7) и Центрального (86,4) федеральных округов.
В общем по России процент селлеров с идеальной стопроцетной репутацией составил 60,20%. Наибольшее число таких аккаунтов сосредоточено в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (61,57%), а также в Москве и Подмосковье (61,31%). Северо-Западный ФО тоже демонстрирует отличный результат — здесь 60,89% профилей обладают высшим рейтингом.
Детальное рассмотрение информации по субъектам показало, что среди городов федерального значения первенство по удельному весу безупречных продавцов держит Северная столица (61,22%). Главная же столица страны находится на близкой позиции — 60,69%. Московская область завершает топ-3 с результатом 59,39%.
Изучение средних значений репутации в важнейших регионах вновь подтверждает доминирование крупных городов. Петербург лидирует с отметкой 89,67%. Москва обладает схожим значением — 89,49%. Подмосковье, имея 88,70%, тоже входит в число территорий с наилучшим сервисом.
В основе запущенной в ноябре 2023 года системы — десятки ML-моделей, ежесуточно анализирующих свыше 3 миллионов пользовательских контактов. Алгоритмы оценивают множество параметров: соответствие описания и стоимости, актуальность предложения, отсутствие копий, применение доставки, подтверждение брони, реакцию на сообщения и звонки.
Сейчас порядка 93% пользователей платформы пребывают в «зелёной» зоне, и лишь 7% — в «красной». Свыше 70% продавцов из группы риска сумели исправить ситуацию за месяц, воспользовавшись системными рекомендациями.
Качественное обслуживание — одно из основных требований для получения статуса «Надежный продавец». В настоящее время этим знаком отличия обладают почти 7% аккаунтов Авито, генерирующих 25% всего трафика просмотров.
С момента старта системы суммарное число претензий к продавцам упало на 20%. Жалобы, связанные с некорректным описанием или ценой, уменьшились на 10%. Объем отмененных заказов со стороны торговцев сократился в 1,5 раза, а процент ответных звонков поднялся на 15%.
Как отметила Наталья Юматова, директор по доверию и безопасности Авито, данный инструмент позволяет продавцам повышать стандарты работы и наращивать выручку. Это значимый элемент формирования ответственного и профессионального подхода к совершению сделок.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито, добавил, что в развитии системы команда ориентируется на обратную связь, получаемую через службу поддержки, претензии и опросы. Эти данные тщательно изучаются, определяется степень их негативного эффекта, создаются методы их раннего обнаружения, а торговцам даются советы по устранению недочетов. Кроме того, активно исследуются ситуации, в которых клиенты могут получить неудовлетворительный сервис, с привлечением тайных покупателей, сведений от логистических компаний и проверок чат-ботами.
VK
OK
Дзен
MAX