Российский авторынок требует не только масштаба в контексте предоставляемых услуг, но и точности при работе с клиентами: высокий трафик перестает быть преимуществом, если он не конвертируется в реальные сделки. Особенно остро это ощущается при оптимизации расходов и бизнес-процессов.
ГК «Фаворит Моторс» столкнулась с таким вызовом и выбрала путь операционного совершенствования: вместе с командой Авито Консалтинг «пересобрала» внутренние процессы — и получила ощутимый результат без дополнительных затрат.
Больше встреч, меньше отказов
Команда «Авито Авто» разобрала бизнес-процессы дилерского центра и выяснила: даже базовые управленческие задачи — планерки, подведение итогов дня — либо отсутствовали, либо проводились формально. Начали с малого: внедрили короткие ежедневные встречи, индивидуальные разборы с продавцами, общий журнал планирования и адресную работу с «горячими» лидами через CRM.
Особый упор сделали на звонки. В «пилотном» салоне внедрили схему «колокол» — каскадную систему переключения вызовов. Если менеджер не берёт трубку в течение 20 секунд, звонок автоматически уходит к руководителю отдела продаж, потом — к руководителю дилерского центра и дальше по цепочке. Это позволило свести пропуски звонков к минимуму.
Помимо этого, эксперты Авито дали рекомендации по оптимизации операционных процессов: увеличить численность менеджеров под объем трафика, а также оптимизировать рассадку сотрудников в шоу-руме.
Результат в цифрах
Уже в первые недели работы конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 %, а именно до 41,2%. Доля отказов от встречи сократилась в полтора раза — до 8%. А средняя стоимость выдачи снизилась на 24%. Важно, что все улучшения были достигнуты не за счет расширения штата или рекламных вложений, а за счет перестройки ежедневных операционных процессов.
«Раньше мы думали, что трафик – это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком. С партнерами из «Авито Консалтинга» мы заново научились работать с человеком на другом конце провода»,– отметил директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс» Андрей Картошкин.
Он добавил, что теперь успешный опыт будет распространен и на другие филиалы.
«В условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту – не в увеличении трафика, а в снижении потерь. Когда пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид становится пустой тратой денег. Наша задача – помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути»,— поделился руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в «Авито Авто» Кирилл Поляков.
Он также подчеркнул, что подобный подход не требует серьезных инвестиций, а достигается путем иного уровня дисциплины и организационных действий.
VK
OK
Telegram
Дзен