Группа компаний «Родная Речь» и «Авито Реклама» провели совместное исследование о том, как изменилось восприятие доверия среди потребителей и какие факторы сегодня влияют на отношение к брендам. В количественном онлайн-опросе приняли участие 1042 россиянина в возрасте 18–55 лет.
Как сообщили в пресс-службе Авито, 75% респондентов считают, что доверие к бренду — это, прежде всего, стабильность, несмотря на изменения вокруг. Исследование выделяет три уровня доверия: ядро (надежность, честность, выполнение обещаний), внешний контур (экспертиза, социальная ответственность) и эмоциональный опыт (доброжелательность, забота). При нарушении любого из этих уровней доверие к бренду ставится под угрозу. Также 72% потребителей используют рекламу при выборе товаров, а 79% считают, что она влияет на доверие к бренду, при этом 46% доверяют честной и ненавязчивой рекламе, а 31% может оттолкнуть невыполненное обещание.
«Сегодня потребитель оценивает не отдельное сообщение бренда, а весь путь взаимодействия с ним — от первого контакта в рекламе до покупки и последующего сервисного сопровождения. Поэтому важно понимать, какие действия — от прозрачности условий до скорости реакции на запрос — помогают создавать у аудитории ощущение надежности. Платформы, сопровождающие пользователя на всех этапах, получают преимущество. Доверие к площадке напрямую влияет и на доверие к размещенной на ней рекламе: если пользователь считает платформу надежной, он воспринимает баннеры как более достоверные и безопасные», — отметил Яков Пейсахзон, директор Авито Рекламы и стратегических партнерств.
В сфере электронной коммерции доверие формируется одновременно на двух уровнях — через платформу и через продавца: у 56% пользователей, получивших некачественный товар на онлайн-площадке, доверие к ней снизилось. По данным исследования, пользователи Авито высоко оценивают уверенность в результате покупки (60%), открытость и честность бренда (65%) и позитивный опыт взаимодействия с площадкой (74%), при этом среди аудитории с высоким доходом эти показатели выше — 71%, 79% и 78% соответственно.
Отдельное внимание в исследовании уделено влиянию искусственного интеллекта: 58% потребителей замечают использование ИИ компаниями, а 29% отмечают снижение доверия к брендам, которые пытаются скрыть его применение в рекламе. Сами потребители используют ИИ для проверки информации (35%), получения списка брендов (34%), сравнения предложений (30%) и понимания критериев выбора (22%). Для брендов важен не сам факт использования технологии, а то, насколько она улучшает пользовательский опыт.
VK
OK
Дзен
MAX