По результатам исследования, проведённого Сбером, 85% российских заёмщиков в случае возникновения вопросов по урегулированию задолженности обращаются именно в банк. Как сообщили в пресс‑службе, предпочтения по каналу связи различаются: телефонный звонок чаще выбирают люди старше 30 лет, тогда как онлайн‑каналы (чат поддержки, мобильное приложение, сайт, ИИ‑ассистент) также востребованы, но без явной возрастной привязки. Кроме того, около половины опрошенных рассматривают и небанковские источники: 32% — интернет, 26% — друзья, 19% — ИИ‑помощники.
При этом 48% заёмщиков удобнее самостоятельно обратиться в банк, а 46% предпочли бы, чтобы банк напомнил о необходимости урегулирования. Среди тех, кто выбирает самостоятельное обращение, по 17% хотели бы проверить сумму долга в мобильном приложении или позвонить оператору, 15% — прийти в офис. Такая модель поведения, как уточнили в пресс‑службе, чаще свойственна заёмщикам до 30 лет из городов‑миллионников, с 1–3 кредитами и без просрочек за последние три месяца.
Для клиентов, которым удобнее получать напоминания, наиболее популярны СМС (21%) и уведомления в приложении (20%), звонок оператора выбирают 12%. Этот сценарий, по данным пресс‑службы, более характерен для людей старше 50 лет из небольших населённых пунктов, имеющих четыре и более кредита или допускавших просрочку за последние три месяца.
В Сбербанке отмечают, что полученные данные помогут выстраивать коммуникацию с учётом разных предпочтений: предлагать клиентам тот формат и канал, который им максимально удобен, поскольку потребности различных возрастных и социальных групп заметно различаются.
Как сообщалось ранее, Сбербанк назвал криптовалюту «ахиллесовой пятой» в противодействии мошенникам
VK
OK
Дзен
MAX