Лидер рынка облачных бизнес-коммуникации, компания «Манго Телеком» представила свои разработки в области речевой аналитики.
Технологии speech-to-text (STT, S2T) интегрированы в виртуальные АТС компании. Эти технологии способны фиксировать и анализировать телефонные переговоры. Можно, в частности, контролировать работу колл-центров, причем намного эффективнее, чем сейчас — выборочно прослушивая разговоры.
Созданные «Манго Телеком» инструменты оценивают высказывания оператора по любым критериям, что нужны заказчику. «Система строит и визуализирует отчеты, оперируя одновременно как смысловыми, так и не смысловыми параметрами диалогов», — рассказывают в компании.
К примеру, технологии могут сопоставить тему беседы, отдельные слова, фразы и продолжительность разговора.
«Они дают возможность оценивать уверенность и знания консультантов (по скорости ответов на заданные клиентом вопросы) или комфортность общения клиента с конкретным специалистом (сопоставляя темпы речи собеседников)»,— отмечают в компании.
Разработка «Манго Телеком» может выявить оператора колл-центра, который, скажем, проигнорировал поручение сообщать клиентам о новой акции.
«Когда клиенты ссылаются на более выгодное предложение другой компании, конкурентный мониторинг позволит оперативно установить это и отреагировать в маркетинге. Еще одно применение речевой аналитики — квалификация конфликтных ситуаций»,— подчеркивают в «Манго Телеком».
После внедрения система работает круглые сутки семь дней в неделю. Если в разговоре оператора и клиента случается конфликт, умная программа сама об этом сообщает руководителю и может тут же подключить его к беседе.
Создавали эти технологии в «Манго Телеком» больше года. Воспользоваться ими можно с середины июня, и десятки крупных предприятий уже сделали это.
«Спектр применения инструментов речевой аналитики действительно широк, но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания»,— резюмировал руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский.
VK
OK
Дзен
MAX