Сотрудники ПВЗ рассказали, какие клиенты раздражают их больше всего

Пункты выдачи заказов «Вайлдберриз» и «Озон» давно стали частью повседневной жизни. Одни забегают туда за посылкой по дороге домой, другие заказывают десятки вещей, чтобы спокойно примерить их перед покупкой. Но за привычной процедурой получения товаров скрывается работа, которая далеко не всегда бывает спокойной.

Скандалы на ПВЗ маркетплейсов происходят регулярно. Корреспондент Мойки78 поговорила с сотрудниками ближайших к ее дому пунктов «Вайлдберриз» и «Озона», чтобы узнать, что их бесит в клиентах.

«Я же заплатил»

Одна из главных причин споров на ПВЗ — незнание правил получения и возврата товаров. Покупатель оформляет заказ в приложении, приходит в пункт выдачи и зачастую считает, что сотрудник обязан решить любую возникшую проблему.

Особенно раздражают ситуации, когда человек не хочет разбираться в правилах, но требует от работника сделать для него исключение, как будто это возможно.

Например, была ситуация, когда покупатель сначала отказался от товара, а на следующий день передумал и решил забрать его. Приходит за заказом, который уже отправили обратно на склад, и начинает возмущаться:

«Я же его оплатил, почему вы не можете просто отдать мне товар?»

Сотрудник объясняет, что посылки физически больше нет в пункте, но клиент продолжает требовать немедленно найти ее и обвиняет работника в халатности.

Похожая ситуация часто бывает с возвратами. Клиент может распаковать товар, повредить упаковку, обнаружить недостаток или передумать покупать вещь, а затем требовать, чтобы сотрудник принял ее обратно. Однако порядок возврата зависит от категории товара, состояния вещи и правил площадки. Иногда возврат можно принять на месте, но нередко заявку действительно нужно оформлять через приложение или продавца.

Наличные в ПВЗ

Отдельная категория людей пытается оплатить свой заказ в ПВЗ наличкой, хотя такой вариант оплаты не предусмотрен правилами. Заплатить за товары можно только онлайн.

Была ситуация, когда немолодая женщина пришла за товаром в надежде оплатить его наличными. Сотрудница сообщила ей, что оплата списывается только с карты. Покупательница ушла, не попросив оставить товар на хранение. Через некоторое время, когда заказ уже отменили и отправили на склад, женщина вернулась за заказом уже с банковской карточкой в руке. Но посылки в пункте не было — она уехала на склад.

«Почему так долго?»

Люди часто не понимают, что работники ПВЗ не могут просто взять первую попавшуюся коробку и отдать ее клиенту. Нужно найти конкретную посылку, проверить данные, провести операцию в системе. Иногда товар находится на верхней полке, в глубине склада или среди большого количества похожих коробок.

Сотрудница ПВЗ в разговоре с корреспондентом привела топ-3 раздражающие фразы, которые только усложняют и замедляют работу:

1. «Ну что там?»;
2. «Вы долго еще?»;
3. «Можно побыстрее?».

Особенно неприятно, когда человек начинает сравнивать скорость обслуживания с соседним пунктом или обвиняет работника в том, что тот специально затягивает процесс.

Долгая примерка и гора невыкупленных товаров

Сотрудников также раздражает, когда покупатели заказывают очень много вещей, проводят в примерочной больше часа, иногда собирая за собой очередь, и в итоге отказываются почти от всего заказанного.

Иногда клиенты приходят с детьми. Пока мама примеряет вещи, малыши предоставлены сами себе. Бегают и кричат, мешая работникам и другим гостям ПВЗ.

«Вы обязаны принять возврат»

Кроме того, конфликты часто возникают, когда клиент пытается вернуть вещь, состояние которой уже изменилось. Иногда прямо во время примерки. Но нередко люди забирают вещи, носят их, а потом сдают. Товар к этому моменту может потерять первоначальный вид.

Например, если после примерки на одежде найдут пятно, ПВЗ не сможет принять вещь обратно. Человека попросят оформить возврат через личный кабинет. Здесь и начинаются препирания. Недовольные покупатели считают, что им просто не хотят возвращать деньги.

Отношение как к прислуге

Нередко работники недовольны отношением клиентов к ним. Сотрудники ПВЗ сталкиваются с ситуациями, когда покупатели разговаривают свысока, кричат через весь зал, требуют немедленно подойти или начинают оскорблять из-за любой задержки как будто они «обслуживающий персонал в королевской семье», отметила собеседница.

Она вспомнила ситуацию, когда на ПВЗ пришла дама с собачкой. Та справила нужду прямо на месте. Женщина отказалась убирать за своим питомцем.

Драки и выстрелы на ПВЗ

Сотрудница ПВЗ с ножницами набросилась на посетительницу с тремя детьми в Краснодаре.

Посетитель ПВЗ в Новосаратовке канцелярским ножом отстаивал свои потребительские права.

Клиентка вырвала клок волос у сотрудницы пункта выдачи заказов на улице Брянцева. Сотрудницу ПВЗ в Шушарах била и таскала за волосы собачница. Напавшая впоследствии написала на пострадавшую встречное заявление.

Как сотрудникам ПВЗ справляться с конфликтными клиентами

Например, «Озон» ранее опубликовал специальную инструкцию для владельцев и сотрудников пунктов выдачи, где подробно объяснил, как общаться с недовольными посетителями и какие фразы лучше использовать.

Важное правило — не переходить на личности и не пытаться перекричать клиента. Вместо фразы «Вы сами виноваты, что не разобрались» лучше сказать «Давайте посмотрим, что можно сделать».

Также не рекомендовано использовать следующие выражения:

• «Это не мои проблемы»;
• «Я вам ничего не должен»;
• «Я уже сто раз вам объяснял»;
• «Не нравится — идите в другой пункт»;
• «Читайте правила, прежде чем приходить».

Даже если сотрудник прав по существу, подобные ответы могут только усилить раздражение клиента.

Также сотруднику важно не обещать того, что он не может выполнить. Лучше честно сообщить, какие действия доступны, а какие нет, нежели давать ложную надежду.

Среди главных советов: не перекладывайте ответственность, объясняйте каждый свой шаг, не спорьте о том, кто прав.

Лучше всего вызвать на место полицию.

Что бесит покупателей в сотрудниках ПВЗ

Одна из самых частых жалоб людей — медленная работа. Покупатель уставший после рабочего дня решает забежать на ПВЗ, а там очередь. Порой сотрудник может всячески медлить: долго разговаривает с коллегой, отвечает на телефон или вообще отвлекается на посторонние дела. Особенно раздражает, когда работник не объясняет причину задержки и никак не реагирует на ожидающих людей.

Кроме того, покупатели особенно остро реагируют на ситуации, когда сотрудники заходят в примерочную без разрешения, заглядывают за шторку или торопят человека, пока тот переодевается.

Еще одна претензия — состояние самих ПВЗ. Покупатели жалуются на грязные примерочные, переполненные мусорные корзины, разбросанные коробки, плохое освещение.