Читатели "Мойки78" задались вопросом, как вернуть товар ненадлежащего качества, купленный в интернет-магазине.

Как рассказала генеральный директор „Юридического бюро № 1“ Юлия Комбарова (г. Санкт-Петербург), политика возврата товаров, купленных в США, примерно одинакова во всех интернет-магазинах.

Можно рассмотреть ее на примере Amazon (именно продавца, а не других продавцов на данной площадке). Каждый покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течение 30 дней с момента его получения. В этом случае покупателю будет возвращена вся сумма, которую он заплатил за свой заказ. Расходы на возврат берет на себя компания. Также компания позаботилась о покупателях подарков: товары, которые были отправлены с 1 ноября по 31 декабря можно вернуть до 31 января следующего года.

Если речь идет об отмене заказа до его получения, то сумма возврата также может быть и 100%. Все зависит от стадии, на которой вы отказались. Деньги также возвращаются на карточку в течении 1 месяца (процесс можно ускорить через банк, подтвердив ему отмену заказа).

Стоит отдельно отметить очень хорошую службу поддержки. Некоторые претензии и вопросы можно решить, не возвращая товар, а получив частичную компенсацию, например, если выявлен мелкий брак. Служба поддержки также присылает инструкцию по возврату: форму на возврат и штрихкод. Курьер (UPS) забирает товар, деньги возвращаются в течение 4-х недель на карту. Но по факту - от 3 до 7 дней. Т. е. 7 дней - это на банковский перевод и обмен данными между UPS и Amazon.

Если сравнивать с РФ, политика возврата более лояльная, больше срок возврата и за доставку тоже деньги почти всегда вернут. Также сроки возврата денег по факту небольшие. Но - это Amazon, лидер рынка, и может позволить себе так работать. Далеко не всегда стоимость пересылки товара надлежащего качества возвращается, и все так лояльно относятся к претензиям покупателей.

"Что касается России, то у нас три основные проблемы тогда: задержка и пропажа посылки, а также возврат товара в случае ненадлежащего качества. По розыску посылки почта России в принципе дает инструктаж. Мы можем рассказать про возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества",

- подчеркнула Юлия Комбарова.

По ее словам, порядок возврата товара, приобретенного дистанционным способом (т. е. в интернет-магазине), регулирует статья 26.1. "Дистанционный способ продажи товара" (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ). Согласно данной статье покупатель может отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его получения (без объяснения причины). Если же при получении товара информация о порядке возврата товара надлежащего качества не была предоставлена продавцом покупателю в письменном виде, то срок возврата увеличен до 3-х месяцев.

Исключения для возврата товара надлежащего качества составляют товары, имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Важно отметить, что расходы на пересылку товара (от покупателя - продавцу) надлежащего качества возвращены не будут. В течение 10-ти дней после получения товара продавцом, он обязан вернуть деньги. Важным условием является сохранение товарного вида, потребительских свойств, бирки и т. д.

Если товар еще не был получен покупателем, то он может также отказаться от него в любой момент до его получения.

В ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" и п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом закреплено право покупателя в случае получения товара ненадлежащего качества на: безвозмездное устранение недостатков товара; возмещение расходов на их исправление покупателем или третьим лицом; требование о соразмерном уменьшении покупной цены; замену на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; отказ от исполнения договора и истребование возврата уплаченной за товар суммы при возврате товара продавцу.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ "О защите прав потребителей". Данный срок не может превышать десяти дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования продавцу.

Так же как и в оффлайн-торговле, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем существенных недостатков вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом РФ "О защите прав потребителей" сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.