07 Авг 2025, Чт

Дата:

Поделиться:

МегаФон будет использовать модель индивидуальной совместимости операторов и абонентов

Чтобы повысить эффективность работы контактного центра и коммуникаций, МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости операторов и абонентов. Искусственный интеллект подберет пары оператор-абонент, в которых комфортное общение и взаимопонимание наиболее вероятно.

На этапе пилотного проекта, который реализуется в декабре, сформируют и протестируют модель эффективной совместимости. В 2023 году ее применят в работе контактного центра.

Система на базе машинного обучения будет определять совместимость абонентов и операторов, отталкиваясь от информации о возрасте, поле, истории оценок переговоров, которые выставляли абоненты, результатов аттестации и обучения операторов и даже их увлечений вне работы.

Коммуникативные навыки сотрудников, такие как особенности дикции, темп речи, ее стиль и громкость, также будут учитываться. В результате совершать звонки будет не случайный оператор, а тот, которого система сочтет лучше всего совместимым с конкретным абонентом.

Технологический партнер проекта — компания Axenix, эксперты которой используют для обучения алгоритмов результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также данные по ранее проведенным звонкам. Чтобы получить оптимальный результат, также применяют технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

Директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев отметил, что в компании верят в эффективность данного решения, которое станет инновационным проектом для российского телеком-рынка. В МегаФоне уже строго регламентируют количество проактивных обращений к абонентам, а также вычисляют наиболее удобное время для звонка на основе больших данных. Проверка совместимости оператора колл-центра с абонентом позволит сделать контакты еще более эффективными и донести нужную информацию до клиентов компании в удобной форме.

Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix, рассказала, что разработанный алгоритм нацелен на лучшее понимание потребностей разных категорий клиентов. К примеру, абоненты в возрасте до 30 лет выслушивают оператора до конца реже, чем люди более старшего возраста — и реже принимают его. Люди среднего возраста охотнее общаются с операторами мужского пола, а в возрасте старше 50 лет — с операторами своего возраста. От них они чаще принимают оффер. Как отметила менеджер, ранее Axenix реализовала подобный проект для финансовой организации — его внедрение привело к повышению конверсии звонков на 5 процентных пунктов. Но в России таких сервисов пока очень мало.

«Другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны»,
— отметила Анна-Мария Лонь.
Подпишитесь на наш официальный Telegram-канал «МОЙКА78 Новости СПб». Мы покажем и расскажем Вам, как и чем живёт Петербург. Будет интересно!
ДзенЧитайте наши материалы в Дзене

Поделиться:

На терминале Port Favor в Усть-Луге успешно завершены работы по укладке железнодорожных путей для наливного комплекса. В рамках проекта были выполнены выправка и балластировка, в результате чего протяженность новых линий составила примерно 1,4 километра. В проект включены два пути на железнодорожной эстакаде для слива аммиака, два тупиковых пути для ожидания и временного хранения вагонов, три стрелочных перевода и один соединительный путь для грузов, подаваемых на наливной комплекс. В настоящее время проводится работа с АО «РЖД» по введению этих путей в эксплуатацию.

T2, российский оператор мобильной связи, обновил платформу о путешествиях: теперь туристам доступны готовые маршруты длительностью от одного до трех дней, а также полезные сервисы и выгодные предложения от партнеров. География проекта – от Калининграда до Камчатки.

Новости дня

По теме

Подпишись на соцсети:

Сообщить новость

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.