Как вернуть непонравившуюся интернет-покупку

Читатели «Мойки78» задались вопросом, как вернуть товар ненадлежащего качества, купленный в интернет-магазине.

Как
рассказала генеральный
директор „Юридического бюро № 1“
Юлия
Комбарова (г. Санкт-Петербург), политика
возврата товаров, купленных в США,
примерно одинакова во всех интернет-магазинах.

Можно
рассмотреть ее на примере Amazon (именно
продавца, а не других продавцов на данной
площадке). Каждый
покупатель имеет право вернуть товар
продавцу в течение 30 дней с момента его
получения. В этом случае покупателю
будет возвращена вся сумма, которую он
заплатил за свой заказ. Расходы на
возврат берет на себя компания. Также
компания позаботилась о покупателях подарков: товары, которые были отправлены
с 1 ноября по 31 декабря можно вернуть до
31 января следующего года.

Стоит отдельно отметить очень хорошую
службу поддержки. Некоторые претензии
и вопросы можно решить, не возвращая
товар, а получив частичную компенсацию,
например, если выявлен мелкий брак.
Служба поддержки также присылает
инструкцию по возврату: форму на возврат
и штрихкод. Курьер (UPS) забирает товар,
деньги возвращаются в течение 4-х недель на карту. Но по факту — от 3 до 7 дней. Т. е. 7
дней — это на банковский перевод и обмен
данными между UPS и Amazon.

Если
сравнивать с РФ, политика возврата более
лояльная, больше срок возврата и за
доставку тоже деньги почти всегда
вернут. Также сроки возврата денег по
факту небольшие. Но — это Amazon, лидер
рынка, и может позволить себе так работать.
Далеко не всегда стоимость пересылки
товара надлежащего качества возвращается, и все так лояльно относятся к претензиям
покупателей.

«Что
касается России, то у нас три основные
проблемы тогда: задержка и пропажа
посылки, а также возврат товара в случае
ненадлежащего качества.
По
розыску посылки почта России в принципе
дает инструктаж.
Мы
можем рассказать про возврат товара
надлежащего и ненадлежащего качества»,

По
ее словам, порядок возврата товара, приобретенного дистанционным способом
(т. е. в интернет-магазине), регулирует статья 26.1. «Дистанционный способ продажи
товара» (введена Федеральным законом от
21.12.2004 N 171-ФЗ). Согласно данной статье
покупатель может отказаться от товара
надлежащего качества в течение 7 дней после его
получения (без объяснения причины). Если
же при получении товара информация о
порядке возврата товара надлежащего
качества не была предоставлена продавцом
покупателю в письменном виде, то срок
возврата увеличен до 3-х месяцев.

Исключения для возврата товара надлежащего
качества составляют товары, имеющие
индивидуально-определенные свойства,
если указанный товар может быть
использован исключительно приобретающим
его потребителем.

Важно отметить, что
расходы на пересылку товара (от
покупателя — продавцу) надлежащего
качества возвращены не будут. В течение
10-ти дней после получения товара
продавцом, он обязан вернуть деньги.
Важным условием является сохранение
товарного вида, потребительских свойств,
бирки и т. д.

В
ст. 18 Закона РФ «О
защите прав потребителей»
и
п. 29 Правил продажи товаров дистанционным
способом закреплено право покупателя
в случае получения товара ненадлежащего
качества на: безвозмездное устранение
недостатков товара; возмещение расходов
на их исправление покупателем или
третьим лицом; требование о соразмерном
уменьшении покупной цены; замену на
товар аналогичной марки или на такой
же товар другой марки (модели, артикула)
с соответствующим перерасчетом покупной
цены; отказ от исполнения договора
и истребование возврата уплаченной за
товар суммы при возврате товара продавцу.

Так
же как и в оффлайн-торговле,
в отношении технически сложного товара
потребитель в случае обнаружения в нем
существенных недостатков вправе
отказаться от товара и потребовать
возврата уплаченной за такой товар
суммы либо предъявить требование о его
замене на товар этой же марки или на
такой же товар другой марки с соответствующим
перерасчетом покупной цены в течение
пятнадцати дней со дня передачи
потребителю такого товара.

По истечении
этого срока указанные требования
подлежат удовлетворению в одном из
следующих случаев: обнаружение
существенного недостатка товара;
нарушение установленных Законом РФ «О
защите прав потребителей»
сроков
устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в
течение каждого года гарантийного срока
в совокупности более чем тридцать дней
вследствие неоднократного устранения
его различных недостатков.