Совместный проект Московского кредитного банка (МКБ) и группы компаний ЦРТ получил высшую награду в рамках ежегодной «Национальной Банковской Премии» в номинации «За развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе». Решение позволяет с помощью инструментов речевой аналитики ЦРТ обрабатывать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контакт-центра банка, выявлять нарушения и находить лучшие практики продаж и обслуживания.
«Мы хотим превзойти ожидания клиентов от взаимодействия с МКБ в голосовых и автоматизированных каналах обслуживания и продаж. Нам действительно важно их мнение. Мы анализируем, какие вопросы и сложности возникают у клиентов по продуктам, услугам и оперативно реагируем, меняем процессы под соответствующие запросы», — рассказывает Лада Швец, директор Департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ.
В среднем по итогам двух месяцев применения речевой аналитики объем продаж растет на 15%. По итогам запуска проекта к сентябрю этого года удалось увеличить количество обращений, решенных с первого раза, до 82,5%. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) также вырос до 4,84. Контролирующий акционер МКБ – концерн «Россиум», который в 2019 году подписал меморандум о стратегическом партнёрстве с ГК «Регион» Сергея Сударикова.
VK
OK
Telegram
Дзен