20:49, 01 Апр 2025, Вт

Дата:

Поделиться:

Звонок в банк: разговор короткий

«Живые» специалисты быстрее ботов решают проблемы клиентов банка по телефону и в чате. Это выявили эксперты банка «Санкт-Петербург» (БСПБ), проанализировав работу своего Контактного центра в первом полугодии текущего года.

По их данным, в 95% случаев специалистам центра удается решить проблему клиента, что называется, “одним кликом”. В кредитной организации это объясняют просто — сотрудниками Контактного центра являются универсальные банковские специалисты, и им под силу сходу ответить практически на любой вопрос клиента.
По данным банка, ежемесячно в Контактный центр поступает более 160 тысяч обращений от физических лиц и свыше 8 тысяч — от юридических. В подавляющем количестве случаев первого звонка оказывается достаточно для решения вопроса, звонить повторно не приходится.

«Наша задача – решить проблему клиента быстро и в одно касание, без переводов на других специалистов»,
— рассказала начальник управления дистанционной поддержки и продаж Банка «Санкт-Петербург» Юлия Петрова.

По ее словам, сегодня у клиентов банков всегда есть выбор – они могут получить консультацию в офисе банка, по телефону, в переписке по электронной почте и социальных сетях и в чате в мобильном банке. Но предпочтение отдается телефонному общению. Так, в Банке «Санкт-Петербург» 65% клиентов привычно набирают телефонный номер и обращаются к «живому» сотруднику Контактного центра Банка.

Еще примерно треть обращений клиентов БСПБ приходится на чат мобильного приложения. Там тоже вопросы решаются оперативнее, если на них сразу отвечает специалист, а не бот. На ответ в чате отводится 30 секунд, указывают в кредитной организации.

Подпишитесь на наш официальный Telegram-канал «МОЙКА78 Новости СПб». Мы покажем и расскажем Вам, как и чем живёт Петербург. Будет интересно!
ДзенЧитайте наши материалы в Дзене

Поделиться:

Яндекс Путешествия представили новую функцию — чаты для общения путешественников с владельцами жилья и отелями. Теперь гости могут онлайн уточнить детали: например, возможность добавить кровать в номер или заселиться ночью.

Как цельная интересная личность получается из самых разных ингредиентов

Новости дня

По теме

Подпишись на соцсети:

Сообщить новость

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.