«Живые» специалисты быстрее ботов решают проблемы клиентов банка по телефону и в чате. Это выявили эксперты банка «Санкт-Петербург» (БСПБ), проанализировав работу своего Контактного центра в первом полугодии текущего года.
По их данным, в 95% случаев специалистам центра удается решить проблему клиента, что называется, “одним кликом”. В кредитной организации это объясняют просто — сотрудниками Контактного центра являются универсальные банковские специалисты, и им под силу сходу ответить практически на любой вопрос клиента.
По данным банка, ежемесячно в Контактный центр поступает более 160 тысяч обращений от физических лиц и свыше 8 тысяч — от юридических. В подавляющем количестве случаев первого звонка оказывается достаточно для решения вопроса, звонить повторно не приходится.
«Наша задача – решить проблему клиента быстро и в одно касание, без переводов на других специалистов»,— рассказала начальник управления дистанционной поддержки и продаж Банка «Санкт-Петербург» Юлия Петрова.
По ее словам, сегодня у клиентов банков всегда есть выбор – они могут получить консультацию в офисе банка, по телефону, в переписке по электронной почте и социальных сетях и в чате в мобильном банке. Но предпочтение отдается телефонному общению. Так, в Банке «Санкт-Петербург» 65% клиентов привычно набирают телефонный номер и обращаются к «живому» сотруднику Контактного центра Банка.
Еще примерно треть обращений клиентов БСПБ приходится на чат мобильного приложения. Там тоже вопросы решаются оперативнее, если на них сразу отвечает специалист, а не бот. На ответ в чате отводится 30 секунд, указывают в кредитной организации.
VK
OK