01:47, Воскресенье
03 ноября 2024

Дата:

Поделиться:

Мойка78PRO бизнесРоссийские компании начали сильнее контролировать сотрудников

Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников

Дата:

Поделиться:

Эксперты «Манго Телеком» рассказали, какие коммуникационные инструменты наиболее востребованы у российских компаний после режима самоизоляции. Это средства обучения и контроля сотрудников.

Оператор облачной телефонии для бизнеса, услугами которого пользуются 55 тысяч предприятий по всей стране, изучил спрос на услуги, за которыми компании чаще всего обращаются в последнее время.

«Если исключить основной запрос — на базовые коммуникационные продукты для бизнеса, виртуальные АТС или инструментарий для контакт-центров, то в лидерах окажутся решения, которые позволяют установить более тщательный контроль за сотрудниками, а точнее за качеством их работы с клиентами»,
— констатируют специалисты.

Технологии машинного анализа речи, которые компании променяют для изучения содержания обращений клиентов в колл-центры и действий операторов, в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года.

«Рост потребления этой услуги начался еще в период режима самоизоляции, — пояснили в «Манго Телеком». — Переводя продавцов и консультантов на работу из дома, необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения. Но сделать это, не находясь с сотрудниками в одном помещении, сложно: придется прослушать записи всех звонков за день, это непосильная задача даже для руководителя сравнительно небольшого отдела».

С ослаблением режима самоизоляции компании постепенно начинают возвращаться в офисы, но контроль только усиливается. Причина, по мнению экспертов, возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок или грубости сотрудников. Поэтому колл-центры все чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества.

По мнению экспертов, это необходимо еще и для того, чтобы быстрее обучать новичков. Компании заняты восстановлением бизнеса, им нужно активнее возвращать сбыт к показателям до введения режима самоизоляции. В то же время коронавирус вывел на рынок труда множество людей. В поисках заработка, даже временного, они пополняют отделы продаж и клиентского сервиса, но профессионалами в этих областях не являются. Однако компании нанимают их, чтобы закрыть традиционный дефицит персонала на «первой линии», а для скорейшей адаптации используют скрипты — заранее заготовленные сценарии разговоров, автоматически предлагающие ту или иную реплику в зависимости от реакции клиента на предыдущую.

«Логично, что на этом фоне растет потребление и таких функций бизнес-телефонии, как суфлирование, — продолжают аналитики «Манго Телеком». — Руководитель хочет научить нового сотрудника, но в то же время не рискует оставлять его один на один с клиентом или бросать без поддержки».

Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, просто слушает или делает подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта и не будет ни о чем догадываться.

«Это немного напоминает обучение плаванию методом погружения, но только с внимательным тренером»,
— шутят эксперты.
В большей части городов агрегатор снижает комиссию в “Экономе”. Об этом сегодня сообщили в компании. Эта мера позволит стимулировать водителей выходить на линию и поможет преодолеть существующий дефицит. Привлечение новых водителей должно сдерживать рост цен на поездки, так как дефицит приводит к увеличению чека для потребителей, особенно в конце года и в часы пик. Во всех повышенных тарифах одного города будет одинаковая комиссия. С ней водителям станет удобнее сочетать разные тарифы и рассчитывать свой доход. Также будут упрощены все финансовые расчеты с водителями. Водители смогут увидеть, как складывается их доход и какие списания – по каждой поездке будут отображаться комиссии, налоги, бонусы и дополнительные услуги. Заместитель директора по эксплуатации таксопарка Next Михаил Кечин считает, что данные изменения могут действительно помочь привлечь больше водителей в «Эконом». По его мнению, дисбаланс спроса и предложения в этом тарифе особенно заметен в последние годы, так как число водителей сокращается, а спрос на поездки продолжает расти, что сказывается на ценах.